HELP DESK
La
tecnología Help Desk (Ayuda de Escritorio) es un
conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios
medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con
las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Los
términos y su uso se extienden con la popularización del
estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
Como su
nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de
soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y
aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.
El
analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la
primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las
fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios,
en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes,
Internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y
capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en
forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas
con sentido.
El Help
Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una
empresa.
-
Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. - Soporte
telefónico centralizado Hotline - Atendido de forma inmediata e individualizada
por Técnicos Especializados. - Apoyado sobre un Sistema informático de última
generación. - Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su
empresa.
